L'accueil physique et téléphonique :
Promouvoir une image de qualité de son institution
L’accueil est primordial : c’est le premier contact de l’institution avec ses clients et ses fournisseurs. Répondre avant la troisième sonnerie, sourire en décrochant le combiné, filtrer efficacement les appels, rester courtois face à la critique, autant de conditions pour un accueil réussi.
Ayez donc les bons réflexes: on n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression.
Eléments pratiques :
| Dates : 30 juin - 1er juillet 2008 | Durée : 2 jours |
| Lieu : Paris - Pantin | Animation : A.M. Gouvernet, Formatrice, L'ADAPT/Val d'oise |
| Prix : 435 Euros | Nombre maximum de personnes : 12 |
Nous pouvons réaliser un audit de votre accueil pour y apporter les améliorations nécessaires.
Personnes concernées :
Toute personne chargée d’accueillir ou renseigner le public de manière occasionnelle ou permanente
(Stage réservé aux professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social)
Objectifs de la formation :
- Maîtriser les techniques d’accueilAgir efficacement avec des comportements adaptésAcquérir des techniques pour maintenir la qualité de l’accueil en situation difficileContenu de la formation :Introduction
- Les enjeux à l’accueil du publicLes critères d’un accueil réussiBien accueillir au téléphone
- Écouter, questionner, reformulerTransférer, filtrer, prendre un messageSavoir conclure et prendre congéTravailler son langageSavoir accueillir en face à face
- Réussir le premier contactAvoir une attitude dynamique pour accueillir un visiteurPratiquer l'écoute active pour bien orienterSavoir faire patienterGérer les situations délicates
- Canaliser habilement les bavardsFaire parler les timidesMaîtriser les agressifs, les impatients, les impolisRester courtois face à une critiqueMéthodes pédagogiques :
- Un autodiagnostic de ses forces et de ses faiblesses en amont de la formationUn contenu essentiellement pratique. Les participants s’exercent au moyen de jeux de rôle, de mises en situation. Le formateur fait des apports théoriques ou de méthodes.
